2024年，中国本土出海品牌呈现多渠道化，且这一趋势比以往任何时候都更为明显。

​多渠道出海，迎合了当前海外消费者购物渠道多样化的趋势，一方面表现为面向欧美、东南亚、日韩、中东等多个国家或地区的多渠道，另一方面则是通过亚马逊/eBay电商平台、Meta/TikTok社媒平台、独立站、线上+线下等多个平台或路径出海销售的多渠道。

多渠道出海背景下，如何更好满足客户期望？

据CM网站调研，消费者总是希望在 2.5 小时内得到答复，而大多数公司的目标是在 1 个工作日内回复，这是一个很大的差距。

尤其中国出海品牌目前大多仍以邮件或人工客服电话作为消费者咨询及服务主战场。不管是邮件还是人工客服都目前都面临着以下劣势：

• 往往需要多轮沟通，单个问题解决周期长、时效低；

• 语言和旺季的需求需要更多人力投入，挤压业务利润空间；

• 多渠道共存，信息来源琐碎且重复...

在多渠道出海的背景下，如何切实满足客户对于快速响应和优质服务的期待，已然成为出海品牌必须面对的重要挑战。

对话式交互：目前最快、最有效的客户服务途径

根据Zendesk的调查，海外客户消息传递的渠道正在发生改变，相较于邮件沟通，人们倾向于更直接，更迅速的聊天方式，其中WhatsApp增速最高，短信、livechat等即时聊天方式增速位居前列，并且超过74%的受访者表示未来他们会继续倾向于即时聊天这类更高效的沟通方式。

GenAI 和相关通信技术的进步，客户直觉地认为自助服务渠道通常是解决问题和疑问的最快、最简单的方法。

根据麦肯锡公司的最新报告，人工智能客户服务已经成为平台提供个性化、主动体验从而推动客户参与的最快、最有效的途径。甲骨文报告称，八成的公司已实施或计划实施人工智能作为客户服务解决方案——他们认为提高效率和改善客户体验是其增长的关键。

未来的客户服务形态：数字人客服

伴随着人工智能的持续进步，我们预见数字化虚拟人格技术将变得越发真实和智能。数字化形象技术目前也已应用于短视频制作、视频游戏、广告推广、实时直播以及面试等多个领域，刷新了互动体验。

相比目前的页面对话式交互客服机器人，数字人客服不仅能包含机器人客服客服的优势，同时也有自己的特色优势，可以帮助企业更加高效地为客户提供服务，提升客户满意度和品牌形象。

提升客户满意度：与传统客服不同，数字人客服可以通过TTS（Text To Speech / 从文本到语音）和ASR（Automatic Speech Recognition / 自动语音识别）等技术进行智能交互，“面对面”交流更加贴近客户的需求，进一步提升客户问题的解决率及客户满意度和参与度。

提升品牌形象：数字人客服具有可定制性，企业可以定制数字人客服的虚拟形象和语音音色、交互方式等，为企业带来新的视觉体验和情感互动，在提供高质量、高效率服务的同时提升品牌形象。

小象快答：立足对话式交互，规划数字人客服，守好客户服务的第一道防线

多平台、多渠道运营情况下，新一轮出海品牌要守好客户服务的第一道防线到底在哪？追根究底，还得回归到如何快速解决客户问题。

小象快答作为新一代AI智能客服机器人，将客户对话转化为有价值的互动，及时解决客户问题；技术灵活、配置成本低，可一站式处理多渠道信息。

随着GenAI技术的高速发展，下一代客户服务将变得更智能、更贴心。数字人客服不仅能理解复杂的用户问题，还能提供更精准和高效的解决方案。通过深度学习和大数据分析，数字人客服能够预测客户需求，主动提供帮助，从被动承接到主动服务，推动业务持续增长。

信息来源：

[1] 7 customer service trends to follow in 2023

[2] The next frontier of customer engagement: AI-enabled customer service 

[3] What are the most effective customer service channels?