深圳市创客工场科技有限公司成立于2013年，是全球 STEAM 教育机器人领域和激光工具领域的头部企业。

xTool 是创客工场旗下的数字化工具品牌，为用户提供激光切割、3D打印等创造类的工具和软件，引领个人创造工具数字化的革命，帮助青少年和成人在更自由的空间实现创造梦想。工具产品创新性突出，通过亚马逊和独立站，以 Direct To Customer 的方式出海，销量居于全球同类产品数一数二的位置，并处于高速增长中。

xTool在客户服务领域面临的挑战

随着 xTool 产品在全球60多个国家和地区的普及，用户数量超过2000万且持续增长，其用户服务体系面临着以下挑战：

• 业务扩展导致售前售后咨询量激增，人工成本攀升

• 传统客服机器人依赖标准化问题，难以应对复杂咨询

• 用户咨询信息分散，缺少有效洞察

  
  

  
  

小象快答带给xTool的解法

1. 知识维护的革命性简化

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• 维护知识库需要构建复杂的关键词体系，并与问题库紧密关联

• 系统仅能处理文本信息，或特定链接，限制了学习内容及形式

• 依赖人工不断梳理客户场景，以持续更新和完善知识体系

after

• 通过集成shopify独立站点和support帮助中心，AI能够监控网站内容变化，实时更新知识库

• 学习一种语言的知识，即能以多国语言回复用户问题，极大降低了维护成本

• 系统不仅能够处理文本，还能学习图片、视频等多模态内容，拓宽知识渠道从而给用户更全面的信息

• AI智能提醒功能，定期检查并提示知识库中的缺失部分，辅助进行知识补全

2. 问题解答的卓越提升

before

• 依赖关键词匹配，仅能以固定话术回复简单问题，解答率有限

• 面对复杂问题，依赖人工介入，导致用户等待时间长，体验不佳

after

• AI能够理解并处理复杂的用户咨询场景，包括追问、多轮对话和问题拆解，独立解答率高达80%

3. AI客服的全面升级：真正实现AI-first

before

• 在chat场景中缺乏AI支持，而在mail场景中AI仅能处理首轮回复，AI价值小

after

• 无论是chat还是mail场景，AI都作为首要响应者，只有在特定问题无法解答时，才会转交给人工处理

4. AI导购的创新体验

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• 传统客服系统和客服机器人缺乏导购能力，无法提供有效的销售支持

after

• AI通过学习Shopify的商品信息、促销活动和政策知识，不仅能够解答售前问题，还能在适当时机向用户推荐商品，提升销售转化率

沟通，创造无限价值

小象快答x-elephant，以“沟通创造价值”为核心理念，致力于通过以下三个方面，为企业带来独特的价值：

1. 提升员工效能：AI客服的智能响应，不仅提升了服务的响应速度，还确保了服务的高标准和一致性。知识溯源功能，为内部质检提供有力支持，帮助企业不断完善和沉淀有效知识，从而减轻人工压力，提升工作效率。

2. 助力运营管理：通过AI客服的解决率、用户咨询分析、售前推荐转化率以及满意度评价体系等关键数据，我们为企业提供全面的服务洞察，助力企业实现运营管理的精细化，优化决策过程。

3. 优化用户体验：AI客服支持多渠道接入，如Email、Web、小程序等，丰富企业与用户的互动方式，帮助建立新型的客户关系，提升服务便捷性和用户体验，从而实现服务渠道的多元化和用户体验的升级。

小象快答x-elephant，作为新一代AI智能客服机器人，期待与更多客户一起，用沟通的力量，开启企业服务的新篇章！